Jak rozmawiać z klientami?
11.08.2022

Czy sprzedaż to domena handlowców? Skuteczne rozmowy z klientami

Nie musisz być handlowcem, aby w swojej codziennej pracy mieć stały kontakt z klientami. Jeśli:

  • pracujesz w biurze obsługi klienta,
  • prowadzisz własną działalność,
  • po prostu spotykasz się z klientami na co dzień,

również możesz budować relacje partnerskie z klientem, a nawet… skutecznie sprzedawać! Najważniejsze to posiadać świadomość sprzedażową oraz umiejętnie wykorzystywać okazje sprzedażowe. A tego możesz się nauczyć. Przeczytaj, jak to zrobić.

Jak rozmawiać z klientami i sprzedawać - nie będąc handlowcem?

Pierwszym krokiem do wykorzystania okazji sprzedażowej w relacji niehandlowej jest profesjonalna i nieszablonowa obsługa klienta. Powinieneś pokazać mu, że jest on ważny i wyjątkowy. Pomoże Ci w tym znajomość potrzeb klienta - dzięki niej, w kolejnym kroku, będzie Ci łatwiej dopasować ofertę lub usługę do jego zainteresowań.

Aby przeprowadzić skuteczną rozmowę z klientem, pamiętaj o kilku ważnych technikach:

  • aktywne słuchanie rozmówcy,
  • trafne zadawanie pytań,
  • empatyczna i asertywna postawa,
  • przyjazny ton głosu,
  • utrzymanie kontaktu wzrokowego,
  • nienachalność,
  • przedstawienie alternatywnych rozwiązań.

Dzięki powyższym sposobom obsługa klienta będzie na najwyższym poziomie, a Ty zbudujesz z nim trwałą relację.

Jak budować relacje z klientem?

Budowanie relacji z klientem jest jednym z najważniejszychCzy można sprzedawać nie będąc handlowcem? elementów zarówno obsługi klienta, jak i sprzedaży. Przyczynia się do nawiązania dłuższej współpracy klient-sprzedawca. Dzięki trwałej relacji strony czerpią obopólne korzyści:

  • przedsiębiorstwo – stałe dochody, pewną współpracę ze strony klienta, rentowność, gwarantowaną pozycję na rynku, stabilność.
  • klient – kompleksową obsługę, wiedzę, produkt lub usługę dopasowane do potrzeb, wszystkie niezbędne informacje.

Zastanów się, co w dużym stopniu pomaga w nawiązywaniu relacji z klientem? Przede wszystkim jego zadowolenie i satysfakcja. Jaki więc jest usatysfakcjonowany klient?

  • Uzyskał odpowiedzi na nurtujące go pytania,
  • Zakupił produkt lub usługę zgodną z jego wcześniejszymi założeniami,
  • Czuł się „zaopiekowany” przez cały kontakt z firmą,
  • Uzyskał pełne instrukcje oraz wsparcie.

Odpowiedzialność za te obszary leży częściowo po stronie obsługi klienta, częściowo zespołu sprzedaży. Czy jednak grupy te nie mogą się wzajemnie wspierać? Zdecydowanie mogą!

Rozmowa z klientem - jak powinna wyglądać?

Wyobraź sobie, że chcesz kupić suplementy diety na jednej ze stron internetowych. Nie jesteś jednak pewien, czy są one odpowiednie dla Ciebie. Dzwonisz więc do działu obsługi klienta w celu uzyskania odpowiedzi na swoje pytania.

Konsultant A: Grzecznie odpowiedział na Twoje pytania oraz dodał, że wiele osób poleca suplementy, które chcesz kupić. Na tym jego rola się skończyła.

Konsultant B: Grzecznie odpowiedział na Twoje pytania oraz dodał, że wiele osób poleca suplementy, które chcesz kupić. I tu dopiero jego rola się rozpoczęła: dopytał, jakich witamin Ci potrzeba, przeanalizował Twoje potrzeby, zaproponował dodatkowy, komplementarny produkt, który zapewni Ci optymalne efekty.

Zastanów się, z którym konsultantem nawiązałeś relację oraz do którego z chęcią powróciłbyś w przyszłości?

Odpowiedź jest prosta. Konsultant B wykazał większe zaangażowanie, zainteresowanie i zaoferował kompleksową pomoc. Dostrzegł okazję sprzedażową, choć przecież handlowcem nie jest. Jego sposób działania finalnie przełoży się na większą sprzedaż w firmie.

Jak wykorzystywać okazje sprzedażowe?Sprzedaż i co dalej?

Proces sprzedażowy nie kończy się na finalizacji transakcji. Bardzo ważne są działania posprzedażowe, które sprawiają, że klient czuje się wyjątkowy. Celem takich działań jest:

  • wzmocnienie więzi,
  • uzyskanie opinii i ewentualnych uwag klienta,
  • zachęcenie do ponownego skorzystania z usług i oferty firmy.

Obsługa posprzedażowa klienta należy niekiedy do pracowników działu obsługi klienta. To idealna okazja sprzedażowa, którą mogą oni - bazując na swoich kompetencjach - umiejętnie wykorzystać.

Przypomnij sobie doradców od suplementów. Po rozmowie z konsultantem B zdecydowałeś się na zakup witamin dobranych specjalnie dla Ciebie. Jesteś zadowolony z pomocy, jaka została Ci udzielona w dziale obsługi klienta. Po upływie miesiąca dzwoni do Ciebie telefon z firmy, w której zakupiłeś produkt. Konsultant pyta:

  • Jak się czujesz?
  • Czy zauważasz pożądane efekty?
  • Czy jesteś zadowolony z zakupu?
  • Jak oceniasz produkt i proces sprzedażowy?

Na koniec oferuje rabat na kolejne zamówienie. To właśnie umiejętne dostrzeżenie i wykorzystanie okazji sprzedażowej.

To tylko jedno z wielu działań posprzedażowych, jakie możesz zrealizować w swojej firmie. Każde z nich umacnia relacje z klientem i nawiązuje z nim dłuższą współpracę. Ponadto wyróżnia firmę na rynku, tworząc z niej solidnego rywala.

Jak nauczyć się dostrzegać okazje sprzedażowe?

Pierwszym - i najważniejszym - krokiem jest zbudowanie w sobie poczucia, że jako nie-handlowiec możesz z sukcesami wesprzeć sprzedaż w swojej firmie.

Następnie musisz nauczyć się wykorzystywać  odpowiednie momenty w rozmowie i relacji z klientem. Jak to zrobić? Szczegółowo powiemy o tym na szkoleniu „Budowanie relacji z klientem i sprzedaż – warsztaty dla NIE-handlowców”. Dzięki niemu dowiesz się, jak budować długotrwałą współpracę z klientem na różnych poziomach relacji. Ponadto zdobędziesz wiedzę w obszarach:

  • Rozpoczynania rozmów w sposób budzący zainteresowanie i ciekawość klienta,
  • Posługiwania się nowoczesnymi kanałami dotarcia do potencjalnego klienta,
  • Diagnozowania i analizowania potrzeb oraz wyzwań klientów,
  • Prezentowania rozwiązań przy użyciu języka wartości i wizualizacji,
  • Utrzymania stałych i długofalowych relacji z klientem w celu budowania lojalności marki,
  • Skutecznych technik negocjacyjnych i finalizacji rozmów.

Zapisz się na szkolenie: Budowanie relacji z klientem i sprzedaż – warsztaty dla NIE-handlowców

Szczegóły i terminy >>