Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie – warsztaty dla pracowników administracji
Szkolenie 1-dniowe
Szkolenie z obsługi klienta w urzędzie obejmuje m.in. zagadnienia: komunikacja z klientem urzędu, reguły profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie, komunikacja werbalna i niewerbalna, procedury w urzędzie, typy osobowości klienta, jak budować postawę asertywną, obsługa "trudnego" klienta, bariery komunikacyjne.
Opis szkolenia
Warsztaty wyposażą uczestników w kompetencje i techniki niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie. Uczestnicy wypracują umiejętności asertywnego i efektywnego funkcjonowania w sytuacjach trudnych, które w urzędach nie są rzadkością. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych relacji interpersonalnych, pozwolą im na satysfakcjonujące funkcjonowanie w obszarze zawodowym.
Dzięki szkoleniu:
- Zdobędziesz umiejętności wglądu i analizy własnych zachowań w obsłudze klienta.
- Zauważysz, co dzieje się z ludźmi w trakcie wymiany informacji. Poznasz i usprawnisz techniki komunikowania się z ludźmi o różnych osobowościach.
- Poznasz tajniki przekazu werbalnego i niewerbalnego.
- Poznasz zasady i udoskonalisz umiejętności komunikacyjnych dla zwiększenia efektywności w komunikacji interpersonalnej.
- Dowiesz się, jak radzić sobie z negatywnymi emocjami swoimi i innych.
- Poznasz pomocne w obsłudze klienta techniki asertywności.
Cele szkolenia:
- kształtowanie umiejętności obsługi klienta z uwzględnieniem sztuki komunikacji, negocjacji i realizacji potrzeb klientów oraz rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych,
- nabycie umiejętności radzenia sobie z emocjami i asertywnej komunikacji,
- poprawa jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu/placówki administracji publicznej.
Korzyści ze szkolenia:
- większa pewność siebie w codziennej pracy,
- umiejętność efektywnego poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
- wyższa jakość obsługi klienta w organizacji przekładająca się na jej lepszy wizerunek.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- profesjonalnych zasadach obsługi klienta, z uwzględnieniem specyfiki pracy w urzędzie,
- metodach radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem,
- sposobach docierania do różnych typów klienta.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- profesjonalnej obsługi klienta,
- asertywnego udzielania informacji klientom trudnym,
- radzenia sobie z własnym stresem podczas kontaktu z klientem,
- konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
- radzenia sobie z konfliktem,
- rozwiązywania trudności.
Adresaci szkolenia:
- pracownicy administracji, którzy mają kontakt z klientami,
- kadry zarządzająca urzędów, która odpowiada za obsługę klientów.
Metody szkoleniowe:
miniwykład prowadzącego, ćwiczenia indywidualne i w grupie, dyskusja, scenki, studium przypadku.
Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.
Program
- Znaczenie, korzyści i zasady obsługi klienta w urzędzie
- Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie
- Efekt pierwszego wrażenia. Budowanie wizerunku specjalisty, wiarygodność
- Dobre nawyki w obsłudze klienta
- Czynniki sukcesu w obsłudze klienta
- Budowanie potrzeb klienta
- Skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty
- Nawiązanie kontaktu z klientem – powitanie werbalne
- Budowanie zaufania klienta – procedury urzędowe
- Zasady rozmowy z klientem, zadawanie pytań
- Czego unikać w kontakcie z klientem
- Skuteczna komunikacja z klientem urzędu
- Dlaczego warto się dobrze komunikować
- Stereotypy, nastawianie do rozmówcy, modelowanie nastawiania, automotywacja
- Przekaz werbalny i niewerbalny
- Różnice interpersonalne w komunikowaniu się introwertyk/ekstrawertyk, kobieta/mężczyzna
- Osłabiacze i wzmacniacze komunikacyjne
- Bariery komunikacyjne
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich uniknąć
- Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim
- Jak zapobiec procesowi „tworzenia” trudnego klienta
- Współpraca z trudnym klientem – technika, słowa klucze
- Emocje i asertywność w obsłudze klienta
- Pytania, dyskusja, konsultacje
Wykładowca
Doświadczony lider, szkoleniowiec i certyfikowany trener biznesu. Absolwentka Wydziału Prawa, Wydziału Administracji w systemie prawa europejskiego, studiów MBA, uczestniczka seminarium doktoranckiego Instytutu Pedagogiki UŚ w Katowicach.
Pasjonatka rozwoju osobistego, motywowania pracowników i komunikacji interpersonalnej. Specjalizuje się w tematyce budowania zespołów i zarządzania zespołem.
Zrealizowała ok. 1000 godzin szkoleniowych m.in. dla administracji, biznesu, kancelarii prawnych, firm windykacyjnych, a także sądów.
Na sali szkoleniowej stawia na naukę poprzez doświadczenie, pozwalając uczestnikom w praktyczny sposób wykorzystać wiedzę i poznane techniki.
Charakteryzuje się wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi i umiejętnościami trenerskimi. Stały współpracownik J.G.Training, bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń.
Miejsce
Miejsce realizacji szkolenia wskazane jest na górze strony, bezpośrednio pod terminem szkolenia. Szkolenie może być realizowane ONLINE, stacjonarnie (w sali szkoleniowej) lub hybrydowo (jednocześnie w sali szkoleniowej i ONLINE).
SZKOLENIE ONLINE:
Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym.
SZKOLENIE STACJONARNE:
Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy. Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.
WIELE SZKOLEŃ REALIZUJEMY HYBRYDOWO, by umożliwić Państwu wybór dogodnej formy udziału w szkoleniu. Część uczestników jest w sali szkoleniowej, a część osób łączy się ze szkoleniem zdalnie. Niezależnie od formy udziału w szkoleniu, zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki.
Cena
Cena szkolenia podana jest na górze strony, obok terminu szkolenia i przycisku ZAPISZ SIĘ. Dla szkoleń hybrydowych (realizowanych jednocześnie w sali szkoleniowej i ONLINE) - cena szkolenia różni się w zależności od formy udziału w szkoleniu.
UDZIAŁ W FORMIE ONLINE:
Cena obejmuje: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby.
UDZIAŁ W FORMIE STACJONARNEJ:
Cena obejmuje: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć).
Ważne informacje:
-
Do podanej ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%. W przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych, szkolenie podlega zwolnieniu z VAT.
-
Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika.
-
Cena szkolenia nie obejmuje noclegu. Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.
-
SPOSÓB PŁATNOŚCI: Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.
-
Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie
- Współpracujemy z 4 hotelami.
- W poniższych hotelach możemy dokonywać rezerwacji noclegu dla Państwa, w związku z przyjazdem na szkolenie.
- Nie dokonujemy rezerwacji noclegów w innych hotelach, spoza poniższej listy.
- Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem noclegu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt: szkolenia@jgt.pl
Ważne:
- Cena noclegu może się zmieniać w zależności od terminu i wolnych miejsc w hotelu.
- Nie możemy zagwarantować, że w danym terminie hotel dysponuje wolnymi pokojami.
- Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny.
- Po dokonaniu rezerwacji cena nie ulegnie zmianie.
- Rezerwacja może zostać przez Państwa anulowana do ostatniego dnia roboczego poprzedzającego przyjazd.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels (ceny minimalne w 2024 roku):
Hotel Golden Tulip**** ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 480 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 575 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/
Hotel Campanile***, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 380 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 04, www.campanile-warszawa.pl/pl
Hotel Premiere Classe*, ul. Towarowa 2, Warszawa
Koszt: od 240 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 270 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 06, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl
Korzystanie z parkingu hotelowego jest dodatkowo płatne: 80 zł za dobę
Hampton by Hilton Warsaw City Centre:
Hotel Hampton by Hilton, ul. Wspólna 72, Warszawa
Koszt przy rezerwacji zależy od terminu i dostępnych miejsc w hotelu.
Średnio ceny kształtują się na poziomie 350-650 zł (jedynka ze śniadaniem) i 450-850 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 317 27 00, https://www.hilton.com/pl/hotels/wawcthx-hampton-warsaw-city-centre/
Korzystanie z parkingu hotelowego jest dodatkowo płatne, konieczność rezerwacji parkingu w wyprzedzeniem