Komunikacja z pacjentem, w tym ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnością – szkolenie z efektywnej obsługi pacjenta dla placówek medycznych

Profesjonalna i przyjazna obsługa pacjentów jest zadaniem wymagającym cierpliwości, empatii, a także wiedzy z zakresu efektywnej komunikacji. Pacjenci to osoby, które są często postawione w sytuacji stresującej, w której oczekują nie tylko pomocy medycznej, lecz także zrozumienia, szacunku i wsparcia.

Placówki medyczne dostrzegają coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów z uwzględnieniem ich potrzeb. Zyskują wszystkie strony: zarówno pacjenci, jak i sama placówka oraz personel. Pracownicy, wyposażeni w narzędzia skutecznej komunikacji, podnoszą poziom pewności siebie i obniżają poziom stresu, a jednocześnie potrafią zastosować odpowiednie strategie i techniki, by odpowiedzieć na zróżnicowane potrzeby pacjentów w sposób przyjazny i profesjonalny.

Pacjenci budują swoją opinię o placówce medycznej w oparciu o interakcje z wszystkimi pracownikami przychodni czy szpitala: z rejestratorką medyczną, z pielęgniarką, z fizjoterapeutą czy lekarzami. Wszystkie te spotkania bezpośrednie lub rozmowy telefoniczne są tzw. „momentami prawdy” w kontakcie z przychodnią. Dlatego tak ważne są umiejętności nawiązania relacji z pacjentem i umiejętności komunikacyjne całego personelu, także w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w codziennej obsłudze pacjenta

Warto także pamiętać, że do dbałości o potrzeby pacjentów, przede wszystkim ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności, obligują przepisy prawne. Podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami wymaga jeszcze większych kompetencji niż typowa obsługa pacjenta. Dzięki wiedzy na temat specyfiki kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami pracownik nie popełni błędów, które zdarzają się, nawet w przypadku dobrych intencji. Uniknie także rozważań typu: Czy można tak powiedzieć? Czy powinienem pomóc tej osobie, jeśli np. ma trudności z poruszaniem się? Czy ta osoba nie obrazi się, jeśli (...)? – wszystkie tego typu wątpliwości będziemy omawiać podczas szkolenia z komunikacji z pacjentem.

Cel szkolenia:

• rozwinięcie umiejętności profesjonalnej komunikacji z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami
• poznanie technik komunikacyjnych obniżających napięcie w trudnych sytuacjach
• zwiększenie poczucia pewności siebie i swobody w procesie komunikacji i obsługi pacjentów
• zwiększenie świadomości wśród uczestników szkolenia, w jaki sposób swoimi działaniami mogą przyczyniać się do podniesienia jakości obsługi pacjentów i budowania pozytywnego wizerunku placówki

Korzyści ze szkolenia:

• uświadomienie sobie wpływu na podnoszenie jakości obsługi pacjentów w swojej placówce medycznej
• umiejętność świadomej kontroli przebiegu rozmowy z pacjentem, z wykorzystaniem pozytywnych komunikatów i znajomości komunikacji niewerbalnej
• znajomość zasad i standardów prowadzenia rozmów telefonicznych, które sprzyjają zbudowaniu pozytywnej relacji z pacjentem, i umiejętność unikania tych, które mogą doprowadzić do zachowań agresywnych ze strony pacjenta
• znajomość zasady savoir-vivre’u obowiązujących w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami – tak, by uniknąć popełniania błędów w tych kontaktach
• umiejętność rzeczowej i empatycznej komunikacji z osobami z różnymi typami potrzeb/niepełnosprawności
• umiejętność rozpoznawania kulturowych i społecznych stereotypów oraz barier komunikacyjnych, które utrudniają kontakt z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami, a także – radzenia sobie z nimi
• umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem
• świadome budowanie pozytywnych relacji z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach

• ułatwienie codziennej pracy poprzez wzrost komfortu podczas obsługi pacjenta, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz komunikowania się z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności

• większa pewność siebie w kontaktach z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności

• zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów

Adresaci szkolenia:

Wszyscy pracownicy podmiotów medycznych, którzy mają kontakt i komunikują się z pacjentami:

• pracownicy rejestracji
• sekretarki medyczne
• fizjoterapeuci
• pielęgniarki/położne
• asystentki stomatologiczne/higienistki
• lekarze/stomatolodzy

Metody szkoleniowe:

Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie.

• podstawy teoretyczne omawiane na przykładach

• zadania i ćwiczenia praktyczne (rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników)

• miniscenki: prowadzenie symulowanych rozmów z pacjentem

• autoanaliza swojego stylu komunikowania się z pacjentem

• praca na studiach przypadków

• filmy i nagrania ilustracyjne

Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych.

DZIEŃ I

1. Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary

• Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
• Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
• Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami

2. Kluczowe zasady obsługi pacjentów

• Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta – korzyści z perspektywy pracowników komunikujących się z pacjentem
• Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik medyczny może zrobić, by je spełnić
• Język rozmowy z pacjentem – jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny – zadania praktyczne – jak zamienić zwroty na bardziej przyjazne pacjentowi
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta. Miniscenki

3. Zasady kontaktu telefonicznego oraz standardy w rozmowie telefonicznej

• Specyfika kontaktu telefonicznego: jak w rozmowie telefonicznej zadbać o dobry kontakt. Czego unikać, bo może być źle odebrane przez pacjenta
• Przydatne standardy i schematy prowadzenie rozmowy: formuła powitalna, co robić, gdy pacjent musi poczekać na informację, zakończenie rozmowy. Miniscenki
• Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych

4. Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami

• Jakie zachowania i sposób kontaktu jest wskazany, bo buduje dobre relacje
• Czego nie robić w kontaktach, bo nawet jeśli Twoje intencje będą dobre, może być odebrane negatywnie

5. Co utrudnia skuteczną komunikację z pacjentami

• Czym są stereotypy – quiz
• Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością
• Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z pacjentami

DZIEŃ II

1. Zasady kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami

• Osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować. Ageizm – czyli dyskryminacja ze względu na wiek – jak jej uniknąć
• Komunikacja z pacjentem dziecięcym: jak przestrzegać praw pacjenta dziecięcego, jak rozmawiać w triadzie: dziecko – opiekun – personel medyczny
• Komunikacja z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego, np. z obniżonym nastrojem

2. Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawnościami

• Osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
• Osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby
• Osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
• Osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
• Osobami o obniżonej sprawności intelektualnej np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał, jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem
• Osobami z niepełnoprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)

3. Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta

• Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
  • asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem
  • zarządzanie emocjami (rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii)
• Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach (np. konstruktywna odmowa, asertywna „zdarta płyta”)
• Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? co robimy?) – jak wpływać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami – analiza stylu komunikowania się w trudnych sytuacjach
• Scenariusze radzenia sobie w trudnych sytuacjach (na podstawie przykładów opisanych przez uczestników) oraz przećwiczenie prowadzenia różnych typów trudnych rozmów. Miniscenki

4. Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki

Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagiellońskim.

Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.

W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:

• w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.  
• opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.

Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronawirusa.

Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.